La Superintendencia de Salud ha recibido en medio de la pandemia del COVID-19 más de 500 mil quejas de usuariospor fallas en la atención de las EPS. ¿Quién se encarga de resolver sus quejas, dudas y peticiones?
La superintendente delegada para la protección del usuario, Marianella Sierra Saa, quien en diálogo con Juan Diego Alvira expuso cómo se tramitan las quejas de los usuarios y qué pasa cuando las EPS no toman correctivos para prestar la atención debida.
“La situación de pandemia ha significado un reto para todos, de esta manera la Supersalud ha puesto la lupa en todos los actores del sistema. En esa medida, se ha atendido en lo corrido del año 1 millón 654 mil 904 usuarios”, dijo.
Aunque el número de personas atendidas reflejaría una buena labor, la percepción de los usuarios es otra, pues no solo se quejan de las entidades prestadoras de salud, también del llamado a defendarlas: la Superintendencia. ¿Qué decirles a ellos?
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“La Supersalud está comprometida 100 por ciento con la ciudadanía. Tenemos 997.531 usuarios que se han acercado a formular una consulta, para recibir información sobre el sistema”, dijo Sierra.
En lo corrido del año se han interpuesto 656.563 peticiones, reclamos, denuncias y quejas, es decir unas 2.279 diarias.
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Según Sierra, “la Superintendencia ayuda a gestionar todas y cada una de las quejas que llegan. Contamos con un grupo, soluciones inmediatas en salud, que trabaja 24 horas, los siete días a la semana gestionando de manera directa aquellas quejas que presenten algún riesgo para el ciudadano”, respondió la funcionaria.
Esas cifras, indicó, han venido disminuyendo en la medida en que la pandemia se comporta de manera normal.
Si se comparan esas denuncias con los 46 millones de afiliados al sistema, ¿se puede considerar que el servicio es bueno, malo, pésimo o regular?
“Es una construcción colectiva, de todos los actores del sistema de salud, desde los entes de control, los prestadores, las EPS y la ciudadanía. En la medida en que el ciudadano se empodera, puede exigir mejor de ellos”, contestó.
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Además de estrategias para permitir que el servicio se preste de manera adecuada durante la pandemia, como planes de mejoramiento con canales virtuales, Sierra indicó que ha habido millonarias sanciones.
“Hemos generado 50 visitas de inspección y vigilancia en atención al ciudadano, verificando accesibilidad para personas en condición de discapacidad y canales de acceso para personas de la tercera edad”, añadió.
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Pero, ¿qué se ha hecho para poner en cintura a las EPS que abusan de los usuarios?
“Se ha decretado 15 medidas cautelares para que cesen las acciones que ponen en riesgo la salud de los usuarios, con las que hemos logrado resolver más de 23 mil peticiones, reclamos, quejas y demás”, expresó la funcionaria.
También se han impuesto dos sanciones por más de 1.019 millones de pesos y 208 sanciones por más de 51 mil millones de pesos por fallas en el servicio.
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